Le Site de la Semaine – « BARP ELEC »

Un mardi soir, 21 h 30. Le chauffe-eau vient de rendre l’âme dans un nuage de vapeur, ou bien c’est le disjoncteur qui saute dès qu’on allume le four. Le particulier sort son téléphone, cherche un artisan près de chez lui, tombe sur votre site. Il ne va pas lire votre histoire. Il veut une seule chose : vous joindre, maintenant, ou au moins laisser une demande à laquelle quelqu’un répondra demain matin.

Merci à BARP ELEC d’avoir confié aux matelots de Graph’in ! la création de son site internet. Électricité, plomberie, chauffage, en neuf comme en rénovation : BARP ELEC intervient sur des travaux et des réparations où le client a souvent besoin d’une réponse rapide. Ce projet nous donne l’occasion de parler d’une page qu’on bâcle trop souvent, alors qu’elle est le point d’arrivée de tout le reste : le formulaire de contact.

Le formulaire, c’est la poignée de la porte

Tout le site travaille à amener le visiteur jusqu’au contact : la page d’accueil donne confiance, les pages de prestations expliquent, les réalisations rassurent. Si le formulaire est pénible à remplir, mal placé ou suspect, tout ce travail part par-dessus bord au dernier moment.

Pour un artisan du bâtiment, le formulaire a une particularité. Les demandes qu’il reçoit sont très variées : un dépannage urgent, un devis pour refaire une salle de bains, une question sur une installation de chauffage, une demande de rendez-vous pour une rénovation complète. Un formulaire bien pensé aide à trier ces demandes dès l’arrivée, pour répondre vite à ce qui presse et préparer correctement ce qui demande un devis.

Combien de champs ? Le moins possible, mais pas moins

Chaque champ supplémentaire est une marche de plus à gravir. Un formulaire de quinze champs obligatoires décourage le visiteur pressé ; un formulaire réduit au nom et au message oblige l’artisan à rappeler pour tout redemander. Le bon équilibre se trouve en se posant une question simple : de quoi ai-je besoin pour répondre utilement dès le premier échange ?

Pour un électricien, plombier ou chauffagiste, la base tient en quelques champs :

• le nom ;
• le téléphone (c’est souvent par là que l’artisan rappelle) et l’adresse électronique ;
• la commune de l’intervention, pour vérifier qu’elle est dans la zone couverte ;
• le type de demande : dépannage, devis, renseignement ;
• le domaine : électricité, plomberie, chauffage ;
• un message libre pour décrire la situation.

Le type de demande et le domaine se présentent sous forme de listes ou de cases à cocher, plus rapides à remplir qu’un texte et plus faciles à trier à l’arrivée. Le message, lui, reste libre : c’est là que le client explique, avec ses mots, que « ça fait un bruit bizarre quand on tire la chasse ».

Obligatoire ou facultatif ?

On ne rend obligatoire que ce qui est indispensable. Le nom, un moyen de rappel et la commune suffisent souvent. Le reste peut rester facultatif. Un visiteur qui ne sait pas dans quelle case ranger son problème doit pouvoir envoyer sa demande quand même, plutôt que de rester bloqué devant un message d’erreur rouge.

Laisser joindre une photo

Pour un artisan, une photo vaut souvent mieux qu’un long discours. Un tableau électrique, une fuite sous un évier, une chaudière et sa plaque signalétique : en un coup d’œil, le professionnel sait de quoi il retourne, quelles pièces prévoir, et parfois s’il s’agit vraiment d’une urgence. Un champ facultatif « Ajouter une photo » rend ce service, à condition de limiter la taille des fichiers pour éviter les envois qui échouent.

Des intitulés clairs, des messages humains

Un formulaire se lit comme un échange. Chaque champ a une étiquette visible au-dessus de la case (et pas seulement un texte grisé à l’intérieur, qui disparaît dès qu’on commence à écrire). Les messages d’erreur expliquent le problème au lieu de gronder : « Merci d’indiquer un numéro de téléphone pour que nous puissions vous rappeler » vaut mieux que « Champ invalide ».

Le bouton d’envoi mérite aussi un vrai verbe. « Envoyer ma demande » ou « Demander un devis » dit exactement ce qui va se passer ; « Soumettre » sonne comme un formulaire administratif. Et après l’envoi, un message de confirmation rassure : la demande est bien partie, voici quand vous pouvez espérer une réponse, et voici le numéro à appeler si c’est vraiment urgent.

Ces étiquettes visibles servent aussi les personnes qui naviguent avec un lecteur d’écran ou au clavier : chaque case est annoncée correctement, on passe de l’une à l’autre avec la touche Tabulation, et le formulaire reste utilisable sans souris. Sur un téléphone, le bon type de champ fait apparaître le bon clavier : le pavé numérique pour le téléphone, l’arobase à portée de pouce pour l’adresse mail. Ce sont des détails, mais chacun retire un grain de sable de l’engrenage.

Ce que le client reçoit ensuite

Un accusé de réception par mail, automatique, complète le dispositif. Il reprend le contenu de la demande, rappelle les coordonnées de l’entreprise et le délai habituel de réponse si l’artisan veut l’annoncer. Le client garde une trace de sa demande ; il n’a pas à se demander si son message est tombé dans le vide.

Le téléphone, toujours à portée de doigt

Pour un dépannage, beaucoup de clients préfèrent appeler. Le formulaire ne remplace donc pas le téléphone : il le complète. Le numéro doit être visible sur toutes les pages, et cliquable sur mobile, pour lancer l’appel d’une simple pression.

Sur un téléphone, un bouton d’appel qui reste visible en bas de l’écran pendant la navigation rend de grands services aux artisans qui font du dépannage. Le visiteur n’a pas à remonter tout en haut de la page pour trouver le numéro au moment où il se décide. Les sites conçus par Graph’in ! sont pensés d’abord pour l’écran du téléphone, sujet que nous avons développé dans le Site de la Semaine de La P’tite Diablotine.

Dire quand on répond

Un formulaire envoyé le samedi soir sera lu lundi matin. Autant le dire. Une petite phrase près du formulaire (« Nous répondons aux demandes du lundi au vendredi ; en cas d’urgence, appelez-nous ») évite qu’un client inquiet n’envoie trois messages et n’appelle un concurrent entre-temps. Si l’entreprise propose un service d’urgence, on le signale clairement ; si elle n’en propose pas, on le dit aussi. L’honnêteté évite les déceptions.

Où placer le formulaire ?

La page « Contact » reste indispensable : c’est là que le visiteur va naturellement chercher. Elle réunit le formulaire, le téléphone, l’adresse ou la zone d’intervention, les horaires. Mais on peut aussi rapprocher le contact du visiteur.

• En bas de chaque page de prestation, un bouton « Demander un devis pour ce type de travaux » envoie vers le formulaire avec le domaine déjà présélectionné.
• Sur la page d’accueil, un appel au contact visible sans avoir à faire défiler l’écran.
• Dans les réalisations, un lien « Un projet similaire ? Parlons-en » sous chaque chantier présenté.

Le visiteur qui lit la page sur la rénovation de salle de bains n’a pas envie de revenir à l’accueil pour trouver comment demander un devis. On lui tend la main là où il se trouve.

Les coulisses : spam, données et suivi

Se protéger des robots sans gêner les humains

Dès qu’un formulaire est en ligne, les robots s’y intéressent, et la boîte de réception se remplit de messages publicitaires en anglais. Les protections existent : champs invisibles qui piègent les robots, filtres automatiques, vérifications discrètes en arrière-plan. On évite en revanche les tests pénibles où il faut identifier des feux tricolores dans neuf images floues ; un client avec une fuite d’eau a d’autres soucis.

Informer sur l’usage des données

Un formulaire collecte des données personnelles : un nom, un téléphone, une adresse. Le règlement européen sur la protection des données (RGPD) demande d’informer la personne de ce qu’on en fait. Une courte mention sous le formulaire, avec un lien vers la politique de confidentialité du site, indique à quoi servent ces informations et combien de temps elles sont gardées. Pour les obligations précises qui s’appliquent à votre entreprise, le site de la CNIL fait référence.

Vérifier que les messages arrivent

Le pire formulaire est celui qui fonctionne en apparence et dont les messages n’arrivent jamais. Un changement d’hébergement, une adresse mail modifiée, un filtre anti-spam trop zélé, et les demandes se perdent sans que personne ne s’en aperçoive. On teste donc le formulaire à la mise en ligne, puis régulièrement. Garder une copie des demandes dans l’administration du site ajoute une sécurité : même si un mail se perd, la demande reste consultable.

Le meilleur formulaire du monde ne remplace pas une réponse rapide

Un formulaire bien conçu fait arriver des demandes. Ce qui se passe ensuite ne dépend plus du site, mais il serait dommage de l’oublier. Un particulier qui contacte trois artisans pour la même panne retient souvent le premier qui le rappelle. Les demandes reçues gagnent donc à être traitées vite, même par un simple « Bien reçu, je vous rappelle demain matin ».

Quelques réglages simples aident l’artisan, souvent sur un chantier quand les demandes arrivent :

• recevoir les demandes sur le téléphone, dans une boîte mail consultée chaque jour, et pas sur une adresse ouverte une fois par semaine ;
• donner à chaque mail un objet explicite, qui reprend le type de demande et la commune (« Dépannage plomberie » suivi du nom de la commune), pour repérer les urgences d’un coup d’œil ;
• prévoir, quand l’équipe est plus nombreuse, une adresse différente selon le domaine : les demandes d’électricité chez l’électricien, celles de chauffage chez le chauffagiste.

Mesurer ce qui arrive

Combien de demandes le site envoie-t-il chaque mois ? De quelles pages viennent-elles ? Un outil de statistiques bien réglé répond à ces questions sans transformer l’artisan en analyste. Si une page de prestation est très visitée mais n’amène aucune demande, son bouton de contact est peut-être mal placé ou son texte peu convaincant. Si les demandes chutent d’un coup, c’est peut-être le formulaire qui ne fonctionne plus. On regarde ces chiffres de temps en temps, comme on vérifie la pression d’une chaudière : pas tous les jours, mais régulièrement.

Le formulaire et la fiche Google, deux portes d’entrée

Pour un artisan, le site n’est pas la seule porte d’entrée. Beaucoup de clients appellent directement depuis la fiche Google de l’entreprise, sans passer par le site. Les deux doivent afficher les mêmes coordonnées, les mêmes horaires, la même zone d’intervention. Une fiche qui renvoie vers la page contact du site plutôt que vers l’accueil fait gagner une étape au visiteur. Nous avons consacré un Site de la Semaine à cette fiche, celui de Lab’oh !.

Branchez votre site sur vos clients

Électricien, plombier, chauffagiste, artisan du bâtiment : si votre site reçoit peu de demandes, le problème se cache peut-être dans le dernier mètre, celui du contact. Graph’in ! conçoit des sites internet pour les artisans et les entreprises de Nantes, d’Ancenis et de toute la Loire-Atlantique, et à distance partout en France. Jetez un œil à nos réalisations, puis testez notre propre formulaire de contact : promis, on répond, et sans court-circuit.

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