Fermeture de fin d’année : prévenir vos clients sans perdre le cap

Fin décembre, le port se vide. Les bateaux restent amarrés, les voiles sont roulées, les matelots rentrent à terre pour les fêtes. Chez Graph’in ! aussi, il arrive que le navire reste à quai quelques jours. Et cette fois-là, plutôt que de coller un post-it sur la porte, l’équipage a fait ce qu’il sait faire : une image.

Une photo de port en noir et blanc, des voiliers au mouillage sous un ciel chargé. Au premier plan, une ardoise suspendue par un bout de cordage, écrite à la craie : « Le navire Graph’in ! reste à quai à partir du 22 décembre 2018. Prochain embarquement le 2 janvier 2019 ! » Dans un coin, Poulpy, notre poulpe mascotte, jette un œil par-dessus le cadre. Le logo signe l’ensemble. Une fermeture annoncée comme une escale, avec les dates bien en vue et une promesse de retour.

Cette petite affiche de fin d’année nous sert de point de départ pour une question que beaucoup de TPE, d’artisans et de commerçants entre Nantes et Ancenis se posent chaque hiver (et chaque été, d’ailleurs) : comment prévenir ses clients d’une fermeture sans perdre le fil avec eux ? Voici notre carnet de bord.

Une fermeture, c’est un message comme un autre

Beaucoup d’entreprises traitent leurs congés comme une formalité. On ferme, on rouvre, et entre les deux, tant pis pour ceux qui appellent. Le problème, c’est que le client, lui, ne sait rien. Il trouve porte close, tombe sur un répondeur muet, attend une réponse à son mail qui n’arrive pas. Et il en tire ses propres conclusions : « Ils ne répondent pas », « Ils ont fermé ? », « Je vais voir ailleurs ».

Annoncer une fermeture, c’est d’abord rendre service. Le client qui sait que vous êtes absent du 22 décembre au 2 janvier peut s’organiser : passer commande avant, patienter sans s’inquiéter, noter la date de reprise. Un client prévenu reste un client. Un client surpris devient parfois un client perdu.

C’est aussi une occasion de parler de vous sans rien vendre. Un message de fermeture bien tourné montre que l’entreprise tient ses engagements, qu’elle pense à ceux qui comptent sur elle, et qu’elle a un peu d’humour. Pas mal, pour quelques lignes !

Ce que doit contenir l’annonce (et rien d’autre)

Une annonce de fermeture se lit vite. Trop vite, souvent. Il faut donc aller droit au but et ne garder que ce qui sert au lecteur :

• la date de fermeture, écrite en entier (jour et mois, sans ambiguïté) ;
• la date de réouverture, tout aussi lisible ;
• ce qui reste possible pendant l’absence : un numéro d’urgence pour un dépannage, une boutique en ligne qui tourne, une boîte aux lettres pour déposer un document… ou rien du tout, et il faut alors le dire ;
• la date limite pour passer commande avant la fermeture, si votre métier l’impose.

Le reste (les vœux, le clin d’œil, la mascotte) vient habiller le message, sans jamais le cacher. Sur notre ardoise, les deux dates occupent tout le centre. Poulpy est là pour sourire, pas pour prendre la vedette.

Un piège courant : écrire « fermé pendant les fêtes » ou « fermé la semaine prochaine ». Ces formules dépendent du moment où on les lit. Un client qui tombe sur votre publication trois jours plus tard ne sait plus de quelle semaine on parle. Les dates précises ne vieillissent pas de travers.

Le visuel : une image qui vous ressemble

Pourquoi se donner la peine d’un visuel pour annoncer qu’on ferme ? Parce qu’une image circule mieux qu’un texte, sur les réseaux sociaux comme en vitrine. Et parce qu’elle porte votre identité, là où un message tapé à la hâte pourrait venir de n’importe qui.

Pour l’ardoise de Graph’in !, tout part de l’univers marin de l’agence. Le port en noir et blanc pose le décor (l’hiver, le calme, les bateaux au repos). L’ardoise et sa corde évoquent le panneau qu’on accroche à la porte d’une capitainerie ou d’une cabane de pêcheur. L’écriture manuscrite donne un ton chaleureux, presque familier. Le vocabulaire file la métaphore : on ne « ferme » pas, on « reste à quai », on ne « rouvre » pas, on « embarque ». Résultat : une information pratique, racontée dans la langue de la marque.

Votre entreprise a sa propre langue. Une boulangerie peut jouer sur le four qui refroidit, un garage sur le pont élévateur au repos, un fleuriste sur les bulbes qui attendent le printemps. Inutile de forcer un jeu de mots : cherchez l’image qui vous ressemble et que vos clients reconnaîtront au premier coup d’œil. Votre charte graphique (couleurs, typographies, logo) fait le reste : elle signe le visuel pour qu’on sache, même sans lire, que le message vient de vous.

Un détail qui compte : prévoir dès le départ plusieurs formats. Un carré pour les publications sur les réseaux, un format vertical pour les stories, une version A4 ou A3 à imprimer pour la vitrine, une bannière légère pour le site et la signature de mail. Concevoir une seule fois, décliner partout, et le message reste le même d’un support à l’autre.

Où diffuser l’annonce : la check-list du capitaine

Une fermeture bien annoncée se voit partout où vos clients vous cherchent. Et ils vous cherchent à plus d’endroits qu’on ne le croit.

Votre fiche Google Business Profile

C’est la première étape, et la plus oubliée. Quand quelqu’un cherche « plombier Ancenis » ou « fleuriste Nantes », Google affiche souvent votre fiche avant même votre site, avec vos horaires. Si ces horaires disent « ouvert » alors que vous êtes en congés, le client se déplace pour rien, ou vous appelle dans le vide, et il peut même laisser un avis agacé.

La fiche Google Business Profile (l’ancien Google My Business) propose des « horaires exceptionnels » : vous indiquez les jours de fermeture à l’avance, Google les affiche à la place des horaires habituels, puis revient tout seul à la normale. Quelques minutes de saisie, et bien des déplacements inutiles évités. Vous pouvez aussi publier une actualité sur la fiche avec votre visuel de fermeture.

Votre site internet

Un bandeau discret en haut de page, ou une ligne près de vos coordonnées, suffit. Le principal, c’est qu’il apparaisse là où l’on cherche à vous joindre : page contact, pied de page, page de commande. Pensez aussi à le retirer à votre retour ! Un message « fermé jusqu’au 2 janvier » encore en ligne en mars donne une drôle d’impression.

Les réseaux sociaux

Une publication quelques jours avant le départ, une autre (éventuellement) le jour de la reprise. Sur Facebook, Instagram ou LinkedIn, le visuel fait le travail. Épinglez la publication en haut de votre page pendant la fermeture, pour qu’elle soit la première chose qu’on voit.

Le mail et le téléphone

Un message d’absence automatique sur votre messagerie, qui reprend les dates et indique quoi faire en cas d’urgence. Un message d’accueil adapté sur votre répondeur téléphonique. Ce sont deux gestes simples, et ce sont souvent eux qui évitent les malentendus avec vos clients réguliers.

La vitrine et la porte

Si vous recevez du public, l’affiche imprimée reste incontestable. Elle doit se lire depuis le trottoir, donc en grand, avec les dates en évidence. Collée à hauteur d’yeux, pas dans un coin du bas de la vitre.

Le bon moment pour prévenir

Annoncer une fermeture la veille, c’est trop tard pour ceux qui avaient besoin de vous avant. L’annoncer deux mois à l’avance, c’est risquer qu’on l’oublie. Le bon tempo dépend de votre métier.

Un artisan qui intervient sur rendez-vous a intérêt à prévenir ses clients dès qu’il prend ses dates, pour caler les chantiers en conséquence. Un commerçant prévient sa clientèle en boutique et sur les réseaux une à deux semaines avant. Une entreprise qui travaille avec des délais de fabrication (impression, menuiserie, traiteur…) annonce aussi une date limite de commande, bien en amont, sinon la commande urgente arrive le 21 décembre au soir.

Et au retour ? Un petit message « Tout l’équipage est de retour à bord ! » relance la conversation. Il rappelle que vous êtes là, disponible, avec de l’énergie pour la nouvelle année. C’est aussi le moment idéal pour glisser vos vœux, si vous ne les avez pas envoyés avant.

Fermeture et vœux : deux messages, une seule image ?

En décembre, la tentation est grande de tout regrouper : « Joyeuses fêtes, nous serons fermés du… au…, bonne année ! » C’est possible, et notre ardoise le fait à sa façon, avec son « prochain embarquement » tourné vers la nouvelle année.

Mais un message de vœux et un message de fermeture n’ont pas tout à fait le même rôle. La fermeture est une information pratique : elle doit être vue par le plus grand nombre, vite. Les vœux sont un geste de relation : ils peuvent prendre plus de place, raconter quelque chose, surprendre. Une carte de vœux illustrée, une petite vidéo, une caricature de l’équipe… les idées ne manquent pas, et elles méritent souvent leur propre envoi.

Notre conseil : si vous combinez les deux, laissez les dates gagner la bataille de la lisibilité. Si vous les séparez, envoyez l’annonce de fermeture d’abord, les vœux ensuite. Le client pratique sera content, le client sentimental aussi.

Les erreurs qu’on croise chaque hiver

• Le visuel sans les dates, ou avec des dates minuscules perdues sous une guirlande.
• Les horaires Google qui affichent « ouvert » pendant toute la fermeture.
• L’annonce publiée uniquement sur un réseau social que la moitié des clients ne consulte jamais.
• Le bandeau de fermeture oublié sur le site jusqu’au printemps.
• Le répondeur qui annonce les congés… de l’année précédente.
• Le message trop long, qui raconte toute l’année écoulée avant d’arriver, enfin, aux dates.

Aucune de ces erreurs n’est grave en soi. Mises bout à bout, elles donnent pourtant l’image d’une entreprise un peu distraite. Et c’est dommage, puisqu’il suffit d’une petite routine pour les éviter.

Une routine à garder d’une année sur l’autre

Le plus simple est de préparer une fois pour toutes un petit kit de fermeture, que vous ressortez à chaque congé :

• un visuel modèle aux couleurs de votre entreprise, où il ne reste qu’à changer les dates ;
• un texte type pour le message d’absence, le répondeur et la publication ;
• une liste des endroits à mettre à jour (fiche Google, site, réseaux, vitrine, signature de mail) ;
• une alerte dans votre agenda, deux semaines avant chaque fermeture, pour lancer la machine.

Avec ce kit, annoncer vos congés prend un quart d’heure au lieu d’un après-midi. Et vos messages gardent la même allure d’une année sur l’autre, ce qui aide vos clients à les reconnaître.

À l’abordage avec Graph’in !

Créer un visuel de fermeture ou une carte de vœux à votre image, mettre à jour votre fiche Google Business Profile, programmer vos publications pendant que vous êtes en congés… L’équipage de Graph’in ! s’en occupe pour les entreprises de Nantes, d’Ancenis et de toute la Loire-Atlantique. Découvrez notre accompagnement web, réseaux sociaux et fiche Google, ou notre savoir-faire en création de contenus pour vos visuels de saison.

Pour aller plus loin sur la régularité de vos publications, lisez notre article sur une ligne éditoriale qui tient la distance, et sur ce que la disparition de Google+ nous a appris sur les réseaux sociaux. Une idée de visuel pour vos prochains congés ? Écrivez-nous, on vous répond… sauf entre deux embarquements !

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